Z pewnością wiesz doskonale o tym, że niektórych działań związanych z utrzymaniem klienta nie można w żadnym wypadku pominąć! Stawianie konsumenta na pierwszym miejscu, zapewnianie doskonałości usług, monitorowanie wskaźników, myślenie o kampaniach lojalnościowych i retencji to jedne z najpopularniejszych strategii utrzymania klientów.
Nie tylko ze względu na to, jak ważne są dla wizerunku i reputacji firmy czy marki, ale dlatego, że reprezentują większą rentowność. Każdy, kto prowadzi firmę taką jak na przykład SpinCity kasyno działającą w silnie konkurencyjnej branży, wie doskonale o tym, że konieczne jest przyciągnięcie, utrzymanie i budowanie lojalności klientów, ale czy możesz sobie wyobrazić, że zwiększenie współczynnika retencji o 5% może przynieść wzrost przychodów o nawet 25% do 29%? Wynika to wprost z badań naukowców.
Czym jest wskaźnik retencji?
Praca z klientami, których już masz, to na przykład sposób na zwiększenie prawdopodobieństwa sukcesu Twojego biznesu. W końcu jeśli już od Ciebie kupią i wykażą zainteresowanie Twoimi produktami i usługami, będą bardziej otwarci na nowości i ewentualne promocje. Z drugiej strony nowi klienci potrzebują więcej pracy i inwestycji, aby ich pozyskać. Aby więc zdecydować, którą ścieżką podążać w odniesieniu do strategii, ważne jest, aby wiedzieć, jak obliczyć wskaźniki, takie jak sam wskaźnik retencji.
Wskaźnik utrzymania klienta to miernik używany do monitorowania, czy działania podjęte przez Twoją firmę rzeczywiście pomagają zatrzymać klientów w Twojej firmie przez określony czas.
Jak zwiększyć retencję klientów
Jednym z głównych sposobów na zwiększenie retencji jest zwracanie większej uwagi na obsługę posprzedażową przez firmę, warto więc interesować się opiniami swoich klientów i inwestować w ciągłą poprawę relacji między nimi a np. sprzedawcami i osobami odpowiedzialnymi za wsparcie techniczne. Należy pamiętać, że zadowolenie konsumenta zawsze zaczyna się od pierwszego wrażenia i że wiąże się to z życzliwością, zwinnością i wiedzą, czyli zapewnieniem dobrej obsługi, bez zwłoki i z poczuciem kontaktowania się z kimś, kto wie, co robi i o czym mówi.
Jeśli utrzymasz taką postawę w stosunku do już pozyskanych klientów, szansa na to, że będą kontynuować współpracę z Tobą, tylko wzrośnie. Przyjrzyj się swojej historii jako konsumenta produktów i usług innych firm, a zauważysz, że zawsze organizują one kampanie i promocje, aby pozyskać nowych nabywców, ale niewielu myśli o tych klientach, których już mają.
Zobaczmy prosty przykład: wybrana przez Ciebie firma zajmująca się dostarczaniem Internetu zawsze oferuje promocje dla nowych użytkowników:
- trzy miesiące za darmo,
- obniżka abonamentu przez sześć miesięcy,
- darmowy router,
- nieograniczona liczba urządzeń do podłączenia do Internetu.
Ale Ty jesteś ich klientem od ponad 5 lat. Co ta firma może Ci zaoferować? Prawdopodobnie dokładnie nic. Dlatego nigdy nie zapominaj o swoich starych konsumentach i doceniaj fakt, że są z Tobą.
Działania mające na celu utrzymanie klienta
Wśród strategii utrzymania klientów są takie, które po przyjęciu okazują się bardzo skuteczne. Poniżej przedstawiamy najważniejsze z nich.
Zreorganizuj swoją firmę wokół klienta
Zaczniesz zatrzymywać konsumentów tylko wtedy, gdy Twoja firma będzie naprawdę chciała działać na ich rzecz. Dlatego też przed opracowaniem jakiejkolwiek nowej strategii zorganizuj swój biznes tak, aby ulepszyć zarówno produkty lub usługi, jak i obsługę klienta.
Dobrym sposobem na przeprowadzenie tej reorganizacji jest zmapowanie wszystkich procesów usługowych, sprzedażowych i marketingowych, aby współpracowały ze sobą i umożliwiały priorytetowe traktowanie nowych, ale także starych klientów. Często zdarza się, że przynajmniej na początku pojawia się wewnętrzny opór wobec zmian, należy jednak dać jasno do zrozumienia pracownikom, że zadowolenie konsumentów jest czymś obiecującym dla firmy, a w konsekwencji także dla zespołu.
Możesz odkryć, że zadanie, które zawsze było wykonywane w ten sam sposób, będzie musiało zostać wykonane inaczej, aby zadowolić tych, którzy już kupują od firmy, a to będzie wymagało wysiłku od wszystkich. Zmiany są takie!
Nadaj priorytet doskonałej obsłudze
Nie przygotowuj swojego zespołu sprzedaży tylko do gaszenia pożarów po zamknięciu transakcji z klientami: reputacja firmy rośnie błyskawicznie, jeśli jej pracownicy rozwiązują problemy na bieżąco, takie jak wady lub trudności w użytkowaniu produktów.
Twój zespół wsparcia i serwisu musi być przygotowany do pracy nad tzw. „sukcesem klienta”, a także do powitania osób nawiązujących pierwszy kontakt, czy też zadawania pytań, czy wszystko poszło dobrze u tych, którzy dokonali zakupu. Powinieneś także przygotować się na ponowną rozmowę z osobami, które już wcześniej skonsumowały produkt lub usługę danej marki, w określonych godzinach i bez poczucia dyskomfortu, oferując coś istotnego i interesującego.
Może się to zdarzyć poprzez wiadomość posprzedażową! Dbając o zbieranie tego typu informacji zwrotnych, będziesz mieć również szansę na zebranie cennych danych pozwalających wprowadzić pozytywne zmiany w swoich procesach.
Postaw na lojalność
Aby osiągnąć lojalność klientów, musisz inwestować w działania, które pomogą kupującemu zawsze korzystać z Twoich usług i produktów. Możesz na przykład wyposażyć tych konsumentów w kartę lojalnościową, która uprawnia ich do specjalnego prezentu za każde 10 zakupów lub powiadomić o premierach najpierw dla tych, którzy są już klientami, a dopiero potem dla innych, łącznie z ekskluzywnymi rabatami reklamowymi. Tak czy inaczej, spraw, aby Twoi odbiorcy poczuli się wyjątkowo.
Monitoruj najważniejsze wskaźniki
Oprócz wysiłków mających na celu zadowolenie klientów, musisz przewidywać nowe możliwości biznesowe, co jest możliwe tylko poprzez monitorowanie określonych wskaźników. Na przykład efektywność Twojego zespołu sprzedażowego można analizować poprzez wskaźnik rotacji personelu firmy. W w końcu trudno jest utrzymać wysoki standard jakości obsługi, jeśli ciągle zmienia się sprzedawców, nieprawdaż
Ponadto należy monitorować inne ważne wskaźniki, jak na przykład:
| Nazwa wskaźnika | Opis |
| Poziom satysfakcji klienta | Poznaj poziom zadowolenia klientów z usług Twojej firmy. Możesz zapytać: „Jakie były Twoje wrażenia w skali od 0 do 10?” |
| Rozwiązywanie problemów podczas pierwszego połączenia | Poznaj liczbę problemów lub pytań rozwiązanych skutecznie podczas pierwszego kontaktu ze strony klienta. |
| Wskaźnik rezygnacji | Dowiedz się, ile osób rezygnuje z usług z powodu braku rozwiązania lub długiego czasu oczekiwania. |
| Poziom lojalności | Odsetek klientów, którzy do Ciebie wracają bez dodatkowej zachęty z Twojej strony. |
Monitorowanie i analiza tych wskaźników odbywa się za pośrednictwem systemu zarządzania relacjami z klientami.